온라인 쇼핑몰의 배송서비스 품질이 고객 만족도 및 쇼핑몰 충성도에 미치는 영향
Effect of Delivery Service Quality of Online Shopping Mall on Customer Satisfaction and Shopping Mall Loyalty
박봉교(공주대학교 경영학과); 최호규(공주대학교 경영학과)
15권 2호, 51~67쪽
초록
본 연구에서는 온라인 쇼핑몰의 배송서비스 품질이 고객 만족도 및 쇼핑몰 충성도에 미치는 영향에 대하여 실증적으로 분석하고자 하였다. 온라인 쇼핑몰의 배송서비스 품질을 측정하기 위한 속성으로 배송신속성, 배송정확성, 배송경제성, 배송상태성, 배송정보성의 5개 요인으로 구성하였다. 분석을 위해 총 278부의 설문지를 수집하였으며, SPSS 27.0과 AMOS 27.0을 이용하여 빈도분석, 확인적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 그리고 가설 검증을 위한 구조방정식 모형 분석을 실시하였고, 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 온라인 쇼핑몰의 배송서비스 품질을 구성하는 요소 중에 배송신속성, 배송경제성, 배송상태성, 그리고 배송 정보성은 고객 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 배송정확성은 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 고객 만족도는 쇼핑몰 충성도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 바탕으로 온라인 쇼핑몰 운영자들이 배송서비스 전략을 수립하는데 도움을 주고자 하였으며, 분석 결과를 바탕으로 본 연구의 시사점과 한계점을 제시하였다.
Abstract
This study empirically analyzed the effect of delivery service quality in online shopping malls on customer satisfaction and shopping mall loyalty. In this study, delivery speed, delivery accuracy, delivery economy, delivery condition, and delivery information were selected for measuring delivery service quality in online shopping mall. For the analysis, a total of 278 questionnaires were collected, and descriptive statistics analysis, confirmatory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and hypothesis verification using structural equation modeling were conducted with SPSS 27.0 and AMOS 27.0. The findings show that delivery speed, delivery economy, delivery condition, and delivery information affect on customer satisfaction. However, delivery accuracy did not affect. And customer satisfaction significantly influenced shopping mall loyalty. Based on these results, this study aims to assist online shopping mall operators in establishing delivery service strategies, and presents the implications and limitations of the study.
- 발행기관:
- KNU 기업경영연구소
- 분류:
- 경영학일반