미용실 부정적 온라인 리뷰에 대한 피드백이 미용실 신뢰도및 이용 의도에 미치는 영향
The Impact of Feedback on Negative Online Reviews of Beauty Salons on Trust in Beauty Salons and Intention to use Them
조혜민(토니앤가이); 신성녀(신안산대학교 뷰티디자인과); 양은진(서경대학교)
18권 10호, 43~61쪽
초록
본 연구는 미용실 부정적 온라인 리뷰에 대한 피드백 유형에 따른 잠재 고객의 미용실 신뢰도 및 이용 의도의 관계를 실증적으로 분석함으로써 잠재 고객의 미용실 선택 시 경쟁 우위를 선점할 수 있도록 효과적인 피드백 방법을 제시하고 학술적 기초 자료를 마련하는데 그 의의와 목적이 있다. 이에 전국에 거주하는 20대 이상 성인 남･여를 대상으로, 자기기입식 설문조사를 실시하였으며 총 1035부를 최종 분석 자료로 활용하였다. 수집된 자료는 통계처리를 위해 SPSS for Windows 25.0을 활용하였으며 빈도분석, 탐색적 요인분석, 기술통계 및 독립표본 t-test, 다중회귀분석, 단순회귀분석을 실시한 결과는 다음과 같다. 첫째, 부정적 온라인 리뷰에 대한 피드백 유형은 사과와 보상 2가지 요인으로 확인되었고, 미용실 신뢰도와 이용 의도는 단일차원으로 나타났다. 둘째, 부정적 온라인 리뷰에 대한 피드백 유형 중 사과, 보상은 미용실 신뢰도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 사과보다 보상의 영향력이 더 큰 것으로 확인되었다. 셋째, 부정적 온라인 리뷰에 대한 피드백 유형 중 사과, 보상은 미용실 이용 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 사과보다 보상의 영향력이 더 큰 것으로 확인되었다. 넷째, 미용실 신뢰도는 이용 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 토대로 온라인 리뷰와 피드백이 잠재 고객의 미용실 신뢰도와 이용 의도에 미치는 영향력을 확인하고 미용실 선택에 있어 중요한 요인이 됨을 시사함으로써 효과적인 피드백 방법을 제시하여 미용실 선택 시 경쟁 우위를 선점하는 데 도움을 줄 수 있을 것이라 사료된다. 온라인상에서 공개적으로 발생하는 부정적 리뷰에 대한 대응 전략이 리뷰를 남긴 이용객의 만족감 및 재방문 의도에 미치는 영향을 확인한 연구와 다르게 본 연구는 미용실의 대응 전략에 따른 잠재 고객의 미용실 신뢰도, 이용 의도에 주는 영향을 제시하였다는 점에서 다른 연구와 차별성이 있다.
Abstract
The purpose and significance of this study is to empirically analyze the relationship between potential customers’ trust in a beauty salon and their intention to use the salon according to the type of feedback from the beauty salon regarding negative online reviews of the beauty salon, thereby suggesting an effective feedback method to enable potential customers to gain a competitive edge when choosing a beauty salon, and to provide academic basic data. Accordingly, a self-administered survey was conducted targeting adult men and women in their 20s or older living across the country, and a total of 1,035 copies were used as final analysis data. SPSS for Windows 25.0 was used for statistical processing of the collected data, including frequency analysis, exploratory factor analysis, descriptive statistics, independent sample t-test, multiple regression analysis, and simple regression analysis. The results of the process are as follows. First, the type of feedback for negative online reviews was identified as two factors, apology and compensation, and beauty salon trust and intention to use were found to be a single dimension. Second, among the types of feedback for negative online reviews, apology and compensation were found to have a positive influence on beauty salon trust, and compensation was found to have a greater influence than apology. Third, among the types of feedback for negative online reviews, apology and compensation were found to have a positive influence on the intention to use a hair salon, and compensation was found to have a greater influence than apology. Fourth, trust in beauty salons was found to have a positive (+) effect on intention to use. Based on the results of this study, it is expected that online reviews and feedback will help to preempt the competitive advantage when choosing a beauty salon by confirming the influence of online reviews and feedback on the trust and intention of potential customers and suggesting that it is an important factor in choosing a beauty salon. Unlike studies that have examined the impact of response strategies to negative reviews that occur publicly online on the satisfaction and intention to revisit of reviewers, this study is different from other studies in that it presents the impact of beauty salons’ response strategies on potential customers’ trust in beauty salons and intention to use them.
- 발행기관:
- 한국미용예술경영학회
- 분류:
- 미용