핀테크 서비스의 고객 세그먼트 분석을 통한 고객 경험 개선 방안 연구 -핀테크의 투자 서비스를 중심으로-
A Study on Improving Customer Experience Through Customer Segment Analysis of Fintech Services -Focusing on Fintech Investment Services-
라경연(홍익대학교); 김솔아(홍익대학교); 김민재(홍익대학교); 정재희(홍익대학교)
30권 4호, 217~233쪽
초록
디지털 기술의 발전과 함께 등장한 핀테크 서비스는 전통적인 금융 서비스의 패러다임을 획기적으로바꾸고 있다. 핀테크 서비스의 급속한 성장에도 불구하고 긍정적인 고객 경험을 제공하는 것은 핀테크 서비스의 비즈니스 성패를 좌우하는 핵심 과제이다. 본연구는 핀테크 서비스의 고객을 세그먼트로 유형화하고 타겟 세그먼트에 대한 고객 경험을 분석하여 핀테크의 투자 서비스 개선 방안을 제안하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 문헌 연구의 이론적 근거를 기반으로 실증연구를 진행하였다. 먼저 경제활동 주기를기준으로 10개의 마이크로 세그먼트를 도출하고, 핵심기능과 가치를 기준으로 클러스터링을 진행하여 4개의 세그먼트를 도출하였다. 이 중 ‘공격적 투자형’과‘안정적 관리형’ 세그먼트를 선정하여 심층 인터뷰를진행하고 고객 여정을 기반으로 투자 서비스 관련 고객 경험의 문제점을 분석하였다. 해당 고객은 자산 투자와 관리 단계에서는 높은 만족도를 보였으나, 투자계획 단계에서는 불만족과 불편을 느꼈다. 투자 계획단계의 고객 경험을 개선하기 위해 포트폴리오 어드바이저, 자산 인사이트, AI 금융 멘토, 투자 랭커의 네가지 핵심적인 서비스 콘셉트를 제안하였다. 본 연구에서 제안하는 서비스 콘셉트는 고객의 금융 데이터를 활용하여 맞춤형 투자 제안을 함으로써 고객의 투자 결정을 지원하고, 금융 지식을 향상하며, 궁극적으로는 투자 성과를 향상한다. 본 연구는 일반적인 사용자를 대상으로 서비스를 개선하는 기존의 서비스디자인 방법론과 차별화하여 세그먼트를 중심으로 고객경험을 개선하는 방안을 제안하였다는 데 그 의의가있다. 본 연구의 결과는 확장되는 핀테크 시장에서 고객 경험 중심의 새로운 서비스 개선 프로세스의 사례로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.
Abstract
With the advancement of digital technology, fintech services have emerged, fundamentally transforming the paradigm of traditional financial services. Despite the rapid growth of fintech services, providing a positive customer experience remains a key challenge that determines the success or failure of fintech businesses. This study aims to classify customers of fintech services into segments, analyze the customer experience of the target segments, and propose improvement design for investment services of fintech. To achieve this, an empirical study was conducted based on a theoretical foundation derived from literature review. First, ten micro-segments were identified based on the economic activity cycle, and four segments were derived through clustering based on core functions and values of micro-segments. Among these, two segments, the ‘Aggressive Investor’ and the ‘Stable Manager’, were selected for in-depth interviews, and customer experience issues related to investment services were analyzed based on the customer journey. While customers showed high satisfaction in the investment execution and management stages, they expressed dissatisfaction and discomfort in the investment planning stage. To improve the customer experience during the investment planning stage, four key service concepts were proposed: portfolio advisor, asset insights, AI financial mentor, and investment ranker. The service concepts proposed in this study support customers’ investment decisions by utilizing their financial data to provide personalized investment recommendations, enhance financial knowledge, and ultimately improve investment performance. The significance of this study lies in proposing a method to improve customer experience focused on segments, differentiating it from existing service design methodologies that focus on general users. The results of this study are expected to serve as a case of a customer experience-centered service improvement process in the expanding fintech services.
- 발행기관:
- 한국디자인문화학회
- 분류:
- 디자인