균형성과표(BSC)를 이용한 군 급식 만족도 평가지표 개발
A Study on the Development of an Evaluation Index for Military Meal Satisfaction Using BSC
정재국(국립공주대학교 일반대학원); 강창수(국립공주대학교)
16권 1호, 79~109쪽
초록
본 연구는 균형성과표(BSC)를 이용하여 국방부 급식 관계 조직에서 활용할 수 있는 군 급식 만족도 향상을 위한 평가지표 개발을 목적으로 한다. 이러한 목적을 달성하기 위해 BSC를 이용하여 고객, 재무, 내부 프로세스, 학습·성장의 네 가지 관점에서 급식 만족도 향상을 위한 전략적 목표를 설정하였고, 각 목표의 KPI를 도출하여 총 16개의 지표를 선정하였다. 군 급식 전문가를 대상으로 델파이 방법을 활용하여 전략적 목표와 KPI를 선정하고, AHP를 통해 선정된 목표와 KPI의 중요도 분석을 실시하였다. 본 연구의 주요 결과는, 첫째, 본 연구에서 그동안 국방부에서 실시해 온 군 급식 만족도 조사의 한계 및 보완점을 짚어보았고, 급식예산 결산 분석을 통해 급식의 질에 직접 영향을 미치는 주･부식비 예산은 물론, 급식 시설･환경･위생비 등 간접적 예산도 적정 규모로 증액 편성하여 효율적으로 집행하여야 한다는 점을 지적하였다. 둘째, 군 급식 만족도 조사와 급식예산 결산, 그리고 전·현직 급식 관련 업무수행 전문가를 대상으로 인터뷰와 의견수렴을 반복하여 급식 만족도 향상을 위한 BSC 전략적 목표와 KPI를 선정하였다. 셋째, AHP를 이용한 상대적 중요도 분석 결과 BSC에 의한 네 가지 관점 중 급식예산의 효율적 운용, 급식 정책 보완, 급식의 질 향상, 조리원 역량증진 및 새로운 급식문화의 도입 순으로 전략적 목표를 중요하게 인식하고 있음을 알 수 있었다. 이는 군 급식의 만족도 제고를 위해 급식의 질 혹은 조리원의 역량증진 등 급식만족도와 직접적으로 관련된 목표보다는 급식 예산의 효율적 운영 및 급식정책 개선 등을 통한 보다 근본적인 개선을 바라는 군 급식관계자들의 의식을 확인할 수 있었다. 이러한 점은 군 급식 만족도를 평가하기 위해 선정한 16개 KPI의 중요도와 우선순위 산정에서도 마찬가지로 드러났다. 본 연구는 급식 만족도 향상을 위한 관점별 전략적 목표와 KPI를 개발하고 상대적 중요도를 도출하여 향후 군에서 급식 정책을 수행하는데 활용할 수 있는 합리적이고 효율적인 성과측정모형을 제시하였다는 점에 그 의의가 있다. 구체적으로 군 급식관계자들은 공통적으로 군 급식만족도 향상을 위해서 직접적이고 단기적인 처방보다는 근본적인 처방이 중요함을 제안하고 있음이 본 연구를 통해 확인되었다.
Abstract
This study aims to develop an evaluation index for improving military meal satisfaction that can be utilized in the Ministry of National Defense meal-related organization using the Balanced Scorecard (BSC). To achieve this goal, strategic goals for improving meal satisfaction were set from four perspectives: customer, finance, internal process, and learning/growth using the BSC, and KPIs for each goal were derived to select a total of 16 indicators. The Delphi method was used to select strategic goals and KPIs targeting military meal experts, and the importance of the selected goals and KPIs was analyzed through AHP. The main results of this study are as follows: First, this study pointed out the limitations and supplementary points of the military meal satisfaction survey conducted by the Ministry of National Defense, and through budget analysis, it was explained that not only the main and side dish budgets that directly affect the quality of meals, but also indirect budgets such as meal facilities, environment, and sanitation expenses should be increased to an appropriate size and executed efficiently. Second, BSC strategic goals and KPIs for improving meal satisfaction were selected through repeated interviews and opinion gathering targeting military meal satisfaction surveys, meal budget settlements, and former and current meal-related work experts. Third, the results of the relative importance analysis using AHP showed that the strategic goals were recognized as important in the order of efficient operation of meal budget, supplementation of meal policy, improvement of meal quality, improvement of cooks’ capacity, and introduction of new meal culture among the four perspectives by BSC. This confirmed the awareness of military meal service officials who wanted more fundamental improvements through efficient operation of meal budget and improvement of meal policy, rather than goals directly related to meal satisfaction such as meal quality or improvement of cooks’ capacity, in order to improve satisfaction with military meals. This was also revealed in the importance and priority calculation for the 16 KPIs selected to evaluate military meal satisfaction. The significance of this study lies in the fact that it develops strategic goals and KPIs for each perspective to improve satisfaction with meals, derives relative importance, and presents a rational and efficient performance measurement model that can be used to implement future meal policies in the military. Specifically, this study confirmed that military meal service personnel commonly suggest that fundamental prescriptions are more important than direct and short-term prescriptions to improve satisfaction with meals in the military.
- 발행기관:
- KNU 기업경영연구소
- 분류:
- 경영학일반