서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 연구: 보험산업에서 신뢰의 매개효과를 중심으로
Effects of Service Quality on Customer Satisfaction: Focusing on the Mediation of Trust in Insurance
황오연(건국대학교); 정헌수(건국대학교)
10권 2호, 121~126쪽
초록
서비스(Service)는 주요 거래대상이 되기도 하며, 다른 유형재나 서비스의 판매를 촉진할 목적으로 부가되기도 한다. 그래서 제품(Product)과 달리 구매와 소비가 분리되지 않고 서비스의 구매가 이루어짐과 동시에 소비를 경험하게 된다. 이때 고객이 지각하는 서비스품질(Service Quality)은 서비스에 대한 기대감과 실제 서비스 성과를 비교한 평가결과인 동시에 서비스 제공과정 전체에 대한 전반적인 평가로서 상품과 서비스 대상에 대한 태도, 정서적인 반응 및 고객신뢰, 고객만족, 재구매의도에 영향을 준다. 본 연구는 소비자의 서비스품질 평가가 고객만족에 미치는 효과를 검토할 목적으로 진행되었다. 이를 위해 생명보험 서비스품질의 속성을 반응성, 고객지향성, 전문성 요소로 구분하였고, 각 서비스품질 요소가 신뢰 및 고객만족에 미치는 영향 관계와 신뢰의 매개효과를 분석하였다. SPSS 29.0과 AMOS 29.0 버전을 이용한 실증분석 결과, 서비스품질 구성요소 중 고객지향성과 전문성은 신뢰 및 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 신뢰는 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 신뢰의 매개효과를 확인하였는데, 서비스품질(고객지향성과 전문성)은 고객의 신뢰를 높이고 이를 통하여 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 고객의 서비스품질에 대한 평가가 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 이유는 고객이 보험설계사와 회사를 신뢰하기 때문인 것으로 분석되었다. 본 연구의 결과는 실무에서 고객과의 최접점인 생명보험 설계사 리크루팅 및 교육시 전문성 교육과 더불어 고객지향성 제고를 위한 마인드 함양, 화법 및 활동방법에 대한 교육이 중요한 요소로 강조되어야 함을 시사한다. 또한 신뢰가 단기간에 형성되는 것이 아니므로 고객과 보험설계사, 고객과 보험회사와의 긍정적인 관계형성을 위해 고객과 보험설계사와의 장기적이고 유기적인 커뮤니케이션이 강조되어야 함을 시사한다.
Abstract
Service may be a major transaction target and may be added for the purpose of promoting sales of other tangible goods or services, Therefore, unlike products, purchase and consumption are not separated, but consumption is experienced at the same time as the purchase of the service is made, At this time, the service quality perceived by the customer is an evaluation result comparing the expectation of the service with the actual service performance, and at the same time, it affects the attitude toward the product and the service object, the emotional response, the customer trust, the customer satisfaction, and the repurchase intention as the overall evaluation of the service provision process. The purpose of this study is to examine the effect of customer service quality evaluation on customer satisfaction, For this purpose, the attributes of life insurance service quality were divided into responsiveness, customer orientation, and expertise, and the effect of each service quality factor on trust and customer satisfaction and the mediating effect of trust were analyzed, As a result of empirical analysis using SPSS 29.0 and AMOS 29.0 version, customer orientation and expertise among service quality components were found to have a significant positive effect on trust and customer satisfaction, and trust was found to have a significant positive effect on customer satisfaction, In addition, the mediating effect of trust was confirmed, and service quality (customer orientation and expertise) was found to increase customer trust and positively affect customer satisfaction, The reason why the evaluation of customer service quality has a positive effect on customer satisfaction is that the customer trusts the insurance planner and the company, The results of this study suggest that the training of life insurance planners, which is the closest point to customers in practice, should be emphasized as a more important factor in cultivating minds, speech and activity methods to enhance customer orientation, In addition, since trust is not formed in a short period of time, it suggests that long-term and organic communication between customers and insurance planners should be strengthened to form a positive relationship between customers and insurance planners, and between customers and insurance planners.
- 발행기관:
- 한국비즈니스학회
- 분류:
- 과학기술학