피부관리샵 종사자의 정서적 몰입과 감정소진, 관계품질, 고객지향성의 구조적 관계
Structural Relationships among Emotional Commitment, Emotional Exhaustion, Relationship Quality, and Customer Orientation of Employees in Skincare Shops
이수현(동명대학교 일반대학원 미용예술향장학과); 지정훈(동명대학교 뷰티케어학과)
19권 5호, 1~25쪽
초록
피부미용 서비스는 서비스 제공자와 고객 간의 상호작용이 서비스품질에 큰 영향을 미치며, 종사자들은 최상의 서비스 제공을 위해 높은 수준의 감정노동을 요구받는다. 이러할 때, 종사자들의 정서적 몰입이 높으면 직무 스트레스의 부정적 영향을 완화 시킬 수 있을 것이다. 이에 본 연구는 피부관리샵 종사자의 정서적 몰입이 감정소진, 관계품질, 고객지향성의 구조적 관계를 알아봄으로써 피부미용 종사자의 효율적인 인적관리와 피부관리샵 운영에 도움이 될 수 있는 기초자료 및 정보를 제공하고자 한다. 본 연구의 분석은 SPSS 25.0 프로그램과 AMOS 25.0프로그램을 사용하여, 빈도분석, 구조방정식 모형 분석, 요인분석 및 Cronbach’s α 계수 산출, Pearson 상관분석, 구조방정식 분석을 실시하였다. 연구대상 및 범위는 부산･울산광역시 및 경상남･북도의 피부관리샵에 근무하는 종사자를 대상으로 총 273부의 설문을 리커드 5점 척도를 활용하여 실시하였다. 연구의 주된 내용은 정서적 몰입, 감정소진, 관계품질, 고객지향성에 관한 이론적 고찰과 이와 관련된 분석들로 구성된다. 연구결과, 피부관리샵 종사자의 정서적 몰입은 감정소진, 관계품질, 고객지향성에 직접적인 효과가 있는 것으로 나타났으며, 피부관리샵 종사자의 감정소진은 관계품질, 고객지향성에 직접적인 효과가 있는 것으로 나타났다. 또한 피부관리샵 종사자의 관계품질은 고객지향성에 직접적인 효과가 있는 것을 알 수 있었다. 그리고 각 변수들 간의 간접적인 경로를 분석한 결과 간접효과도 모두 통계적으로 유의하게 나타났다. 이와 같은 연구를 종합해보면 본 연구의 변수인 정서적 몰입, 감정소진, 관계품질, 고객지향성의 구조적 관계에서 각 변수들 간에 직접 및 간접적인 효과가 있음을 확인하였다.
Abstract
Skincare services heavily rely on the interaction between service providers and customers, and employees are required to engage in a high level of emotional labor to deliver top-quality service. In such circumstances, higher emotional commitment among employees can alleviate the negative impacts of job stress. Accordingly, this study examines the structural relationships among the emotional commitment, emotional exhaustion, relationship quality, and customer orientation of employees working in skincare shops, with the aim of providing basic data and information that can help enhance human resource management practices for skincare service professionals and improve the operation of skincare shops. For this research, SPSS 25.0 and AMOS 25.0 were used to perform frequency analysis, structural equation modeling, factor analysis, calculation of Cronbach’s α, Pearson correlation analysis, and structural equation analysis. The subjects of the study were 273 employees at skincare shops in Busan, Ulsan, and the Gyeongsangnam-do and Gyeongsangbuk-do regions, who responded to a survey using a five-point Likert scale. The main content of the study involves a theoretical review and related analyses regarding emotional commitment, emotional exhaustion, relationship quality, and customer orientation. The results showed that the emotional commitment of skincare shop employees had a direct effect on emotional exhaustion, relationship quality, and customer orientation. Furthermore, employees’ emotional exhaustion had a direct effect on relationship quality and customer orientation, while their relationship quality also had a direct effect on customer orientation. In addition, analyses of the indirect paths among these variables indicated that all indirect effects were statistically significant. Overall, the findings confirm that there are both direct and indirect effects among emotional commitment, emotional exhaustion, relationship quality, and customer orientation in their structural relationships.
- 발행기관:
- 한국미용예술경영학회
- 분류:
- 미용