특급 호텔의 물리적 환경이 고객만족도와 재방문의도에 미치는 영향: 상하이 특급 호텔을 중심으로
The Effect of the Physical Environment of Luxury Hotels on Customer Satisfaction and Revisit Intention: A Study of Hotel in Sanghai
왕웨이(한양대학교 대학원 서피스인테리어디자인전공); 김태선(한양대학교)
10권 2호, 247~251쪽
초록
호텔 산업은 단순한 서비스 제공만으로는 차별화에 한계를 보이고 있다. 특히, 특급 호텔의 물리적 환경 요소는 고객 만족뿐만 아니라 호텔 산업 전반에 걸쳐 중요한 영향을 미치는 핵심 요소로 부각되고 있다. 이에 본 연구는 특급 호텔의 물리적 환경이 고객만족도와 재방문의도에 미치는 영향을 실증적으로 규명하고, 고객만족도를 매개로 한 두 변수 간의 관계를 분석하는 것을 목적으로 한다. 이론적 고찰과 선행연구를 바탕으로 관련 변수의 개념을 정립하고 연구 모델을 구축하였다. 이를 기반으로 상하이 지역 특급 호텔을 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 온라인 설문조사를 실시해 328명의 응답결과를 사용했다. 수집된 데이터는 SPSS 및 Amos 통계 프로그램을 활용하여 탐색적 요인분석(EFA), 확인적 요인분석(CFA), 구조방정식 모델링(SEM) 등을 통해 분석하였으며, 변수 간 가설을 검증하였다. 디자인 매력성, 공간 배치 편의성, 시설 및 안전성, 위치 및 교통은 고객만족도에 유의미한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 디자인 매력성과 공간 배치 편의성이 고객만족도에 가장 큰 영향을 미쳤다. 반면, 공간 쾌적성은 고객만족도에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 고객만족도는 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치며, 고객만족도가 재방문의도를 매개한다는 가설이 지지되었다. 특급 호텔의 물리적 환경이 고객만족도와 재방문의도에 미치는 영향을 실증적으로 확인하였다. 본 연구는 호텔 경영자들에게 물리적 환경 설계와 개선을 통해 고객만족도를 높이고 재방문율을 증대시킬 수 있는 실질적인 시사점을 제공한다.
Abstract
The hotel industry is showing limitations in differentiating itself by simply providing services. In particular, the physical environmental factors of luxury hotels are emerging as key factors that have an important influence not only on customer satisfaction but also on the overall hotel industry. Therefore, the purpose of this study is to empirically investigate the effect of the physical environment of luxury hotels on customer satisfaction and revisit intention, and to analyze the relationship between two variables mediated by customer satisfaction. Based on theoretical consideration and previous studies, the concept of related variables was established and a research model was constructed. Based on this, an online survey was conducted on customers who have visited luxury hotels in Shanghai and the response results of 328 people were used. The collected data were analyzed through exploratory factor analysis (EFA), confirmatory factor analysis (CFA), and structural equation modeling (SEM) using SPSS and Amos statistical programs, and the hypothesis between variables was verified. Design attractiveness, space arrangement convenience, facility and safety, location and transportation were found to have a significant positive effect on customer satisfaction. In addition, the hypothesis that customer satisfaction has a positive effect on the revisit intention, and that customer satisfaction mediates the revisit intention was supported. The effect of the physical environment of a luxury hotel on customer satisfaction and revisit intention was empirically confirmed. However, it was also confirmed that not all physical environmental factors have the same effect. Therefore, future studies require a comprehensive analysis considering more diverse physical environmental variables and customer characteristics. This study provides hotel managers with practical implications for increasing customer satisfaction and increasing the revisit rate through physical environment design and improvement.
- 발행기관:
- 한국비즈니스학회
- 분류:
- 과학기술학