외식산업 키오스크 이용 고객의 지각된 혼잡성이 감정반응과 행동의도에 미치는 영향 -눈치의 조절효과-
The Effect of Perceived Crowding on Emotional Responses and Behavioral Intentions Among Foodservice Kiosk Users -Focusing on The Moderating Role of Nunchi-
안동찬(경기대학교 관광전문대학원)
28권 3호, 237~259쪽
초록
연구목적:외식산업 키오스크 이용 고객을 대상으로, 지각된 혼잡성이 감정반응과 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고, 이 관계에서 한국 사회의 심리적 특성인 눈치가 조절역할을 하는지 규명하는 데 목적이 있다. 연구방법:2025년 4월 1일부터 8일까지 외식산업 키오스크를 최근 3개월 이내 이용한 경험이 있는 고객 322명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. SPSS 25 프로그램을 활용하여 빈도 분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 다중 회귀분석, PROCESS macro를 활용한 위계적 회귀분석을 실시하여 가설을 검증하였다. 연구결과:인적 및 공간적 혼잡성은 부정적 감정반응에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 인적 혼잡성은 긍정적 감정에 영향을 미치지 않았지만, 공간적 혼잡성은 긍정적 감정반응에 부(-)의 영향을 미쳤다. 부정적 및 긍정적 감정반응은 행동의도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 마지막으로 눈치는 지각된 혼잡성과 부정적 감정반응 간의 관계에서 조절효과를 가지며, 눈치 수준이 높을수록 부정적 감정반응이 강화되는 것으로 나타났다. 시사점:혼잡성, 감정반응, 행동의도 간 인과관계를 검증하고, 눈치라는 사회문화적 변수를 포함하여 외식산업 연구의 문화적 확장을 시도하였다. 또한, 키오스크 배치 및 시스템 설계 시 감정 중심의 사용자 경험을 고려하고, 타인의 시선을 의식하는 고객을 위한 프라이버시 보완 채널 제공이 필요하다고 판단된다.
Abstract
Objective:This study investigated how perceived crowding affects emotional responses and behavioral intentions among foodservice kiosk users, and whether nunchi, a Korean socio-psychological trait meaning to gauge others’ reaction, moderates this relationship. Methods:This study conducted a survey in April 2025 on 322 subjects with recent kiosk experience. To analyze data, this study used SPSS 25 for factor analysis, regression, and PROCESS macro for moderation analysis. Results:Social and spatial crowding increased negative emotions, while spatial crowding decreased positive emotions. Both emotional responses positively influenced behavioral intentions. Nunchi amplified the impact of crowding on negative emotions. Implications:These findings highlight the emotional and cultural dimensions of kiosk use, suggesting the need for user-centered design that considers social sensitivity and customer experience.
- 발행기관:
- 한국외식경영학회
- 분류:
- 관광학