AI 챗봇 의인화 ‘정도’의 역설:고객 만족도, 신뢰도 및 정보 제공 의도에 대한 비선형적 영향과 언캐니 밸리 효과 중심의 심리적 기제 분석
The Paradox of AI Chatbot Anthropomorphism ‘Levels’:Analyzing Non-linear Impacts on Customer Satisfaction, Trust, and Information Disclosure Intention, Centering on the Uncanny Valley Effect and Psychological Mechanisms
이현진(경성대학교)
27권 2호, 133~150쪽
초록
AI 챗봇의 의인화(anthropomorphism)가 고객 반응에 미치는 영향은 선형적이지 않을 수 있다. 본 연구는 언캐니 밸리(Uncanny Valley) 이론을 적용하여 AI 챗봇의 의인화 수준(낮음, 중간, 높음)이 고객 만족도, 신뢰도, 그리고 정보 제공 의도에 미치는 비선형적(non-linear) 효과와 그 심리적 기제를 규명한다. 180명을 대상으로 한 집단 간 실험 결과, 의인화 수준과 주요 종속변수 간에는 역 U자형(inverted U-shaped) 관계가 확인되었다. 즉, 중간 수준의 의인화가 가장 긍정적 반응을 유도했으나, 과도하게 높은 수준의 의인화는 오히려 부정적 효과를 야기하였다. 이러한 효과는 지각된 불쾌감(perceived uncanniness)의 증가와 지각된 진정성(perceived authenticity)의 감소라는 이중 경로(dual pathways)를 통해 매개되었다. 본 연구는 의인화 효과의 비선형성을 실증하고 심리적 '블랙박스'를 규명함으로써 인간-AI 상호작용 연구의 이론적 정교화에 기여하였다는 데 의의가 있다. 실무적으로는 무분별한 인간 모방보다 사용자의 과업과 맥락에 맞는 최적의 의인화 수준을 찾는 최적화 과정의 필요성을 역설하여 AI를 활용한 마케팅 전략을 전개할 때 균형이 중요함을 주창하였다.
Abstract
This research challenges the linear assumption that more anthropomorphism in AI chatbots is always better. Drawing on the Uncanny Valley theory, we investigate the non-linear effects of chatbot anthropomorphism on customer satisfaction, trust, and information disclosure intention. An online experiment (N=180) with three levels of anthropomorphism (low, medium, high) revealed a consistent inverted U-shaped relationship across key dependent variables. Moderate anthropomorphism elicited the most positive customer responses, whereas high levels significantly diminished them. These non-linear effects were mediated by a dual-pathway psychological mechanism: increased perceived uncanniness and decreased perceived authenticity. Our findings contribute to the human-AI interaction literature by empirically demonstrating the non-linearity of anthropomorphism's impact and unpacking its underlying psychological drivers. Practically, this study provides critical guidance for designing chatbots, suggesting that optimizing—rather than maximizing—anthropomorphism is key to balancing effective marketing with ethical customer data handling.
- 발행기관:
- 한국고객만족경영학회
- 분류:
- 경영학