체외진단 장비 사용자 관점을 기반으로 의료기기 A/S 만족도 평가 모델 구축: 엔트로피 가중치법과 퍼지 계층분석법을 중심으로
Development of a Customer Satisfaction Evaluation Model for Medical Device After-Sales Service from the Perspective of In Vitro Diagnostic Equipment Users: Focusing on the Entropy Weight Method and Fuzzy Analytic Hierarchy Process
성정(건국대학교 대학원 경영학과); 정헌수(건국대학교); 황오연(건국대학교)
10권 3호, 329~336쪽
초록
COVID-19 발생 이후 전 세계적으로 건강 진단에 대한 관심이 급격히 증가하였다. 각국의 의료 시스템은 심각한 압박과 도전에 직면하였고, 이에 따라 의료기관, 검사실, 건강검진센터 등은 보험 보장 축소라는 제약 속에서 예산을 삭감하고 비용을 절감할 수밖에 없었다. 현대 의료 진단의 핵심 보조 수단인 체외진단(IVD) 기기는 의료 산업에서 점차 중요성이 부각되고 있다. IVD 기기는 높은 연구개발 비용, 긴 제품 수명 주기, 전문적인 애프터서비스 기술 지원에 대한 높은 의존도로 인해 애프터서비스가 산업 내에서 중요한 역할을 한다. 연구에 따르면, 애프터서비스는 제조 부문 수익의 25% 이상을 차지하는 것으로 나타났다. 그러나 기존 IVD 애프터서비스 관련 연구는 주로 관리정보시스템(MIS)이나 공급망 관점에 초점을 맞추고 있으며, 마케팅 관점에서 접근한 연구는 상대적으로 부족하다. 본 연구는 사용자 관점에서 의료기기 산업의 애프터서비스 만족도에 영향을 미치는 주요 요인을 탐색하였으며, 사용자 만족도의 무작위성, 모호성, 다차원적 특성을 고려하여 체외진단(IVD) 기기에 대한 만족도 평가모형을 제안하였다. 설문조사를 통해 데이터를 수집하였고, 엔트로피 가중치법을 활용하여 각 평가 지표의 객관적 가중치를 산출하였다. 이를 기반으로 중국 동부 지역에 위치한 세계적 IVD 브랜드의 기술 지원 서비스에 대해 종합적인 애프터서비스 만족도 평가를 실시하여 제안된 모형의 타당성을 검증하였다. 본 연구에서 구축한 평가모형은 IVD 애프터서비스 품질 및 만족도에 대한 정량적 평가의 이론적 근거를 제공하며, 향후 동일 기업의 타국가 애프터서비스 평가 연구에도 참고자료로 활용될 수 있을 것이다.
Abstract
Since the outbreak of COVID-19, increasing attention has been paid to health diagnostics worldwide. Healthcare systems across the globe have faced significant pressure and challenges, prompting medical institutions, laboratories, and health examination centers to reduce budgets and cut costs amid shrinking insurance coverage. As a critical auxiliary tool in modern medical diagnostics, in vitro diagnostic (IVD) devices are gaining growing importance in the healthcare industry. Due to their high R&D costs, long product life cycles, and reliance on professional after-sales technical support, after-sales service plays a vital role in the IVD sector. Studies show that after-sales service contributes more than 25% of profits to the manufacturing segment. However, existing research on IVD after-sales support mostly focuses on management information systems and supply chains, with relatively limited studies from a marketing perspective. This study investigates the key factors influencing after-sales satisfaction in the medical equipment industry from the user’s perspective, considering the randomness, fuzziness, and multidimensional nature of user satisfaction. A satisfaction evaluation model for IVD devices is proposed. Data were collected through questionnaires, and the entropy weight method was used to calculate the objective weight of each evaluation index. A comprehensive satisfaction assessment was conducted on the technical support of a globally recognized IVD brand in East China to verify the model’s validity. The establishment of this model provides a theoretical basis for quantitatively evaluating IVD after-sales service quality and satisfaction, and may serve as a reference for future after-sales evaluation studies on the same company in other regions.
- 발행기관:
- 한국비즈니스학회
- 분류:
- 과학기술학