피부미용 종사자의 비언어적 커뮤니케이션이 서비스 가치와 고객만족에 미치는 영향
The Impact of Skincare Professionals’ Nonverbal Communication on Service Value and Customer Satisfaction
이수현(동명대학교 일반대학원 미용예술향장학과); 지정훈(동명대학교 뷰티케어학과)
19권 9호, 103~127쪽
초록
현대 피부미용 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지는 특성으로 인해, 서비스 제공 순간의 상호작용이 전체 경험에 중요한 영향을 미친다. 특히 피부미용 현장에서는 빈번한 신체 접촉과 더불어 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 심리적 안정과 서비스 인식에 결정적인 역할을 할 것이다. 이에 본 연구는 피부미용 종사자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객이 인식하는 서비스 가치와 만족도에 미치는 영향을 알아봄으로써 피부관리샵의 효율적 고객관리와 성공적인 운영을 위한 기초자료 및 정보를 제공하고자 한다. 본 연구의 분석은 SPSS WIN 25.0을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석(Cronbach’s α), 기술통계분석, 상관관계 분석, 회귀분석을 실시하였다. 연구의 대상 및 범위는 부산･울산광역시 및 경상남･북도의 피부미용샵 방문 고객을 대상으로 총 435부의 설문을 리커드 5점 척도를 활용하여 실시하였다. 연구의 주된 내용은 비언어적 커뮤니케이션, 서비스 가치, 고객만족에 관한 이론적 고찰과 이와 관련된 분석들로 구성된다. 연구결과, 비언어적 커뮤니케이션이 서비스 가치 및 고객만족에 미치는 영향에서 비언어적 커뮤니케이션의 네 가지 하위요인인 공간언어, 외양언어, 신체언어, 청각언어는 서비스 가치와 고객만족에 각각 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히, 공간언어가 서비스 가치와 고객만족에 가장 큰 영향을 미치고 외양언어, 신체언어, 청각언어 순으로 영향을 미치는 것으로 확인 하였다. 또한 서비스 가치가 고객만족에 미치는 영향에서는 서비스 가치는 고객만족에 매우 높게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 주변환경의 청결성과 정리정돈의 상태, 적절한 공간배치 및 서비스 제공 시의 알맞은 거리유지, 샵의 편안함 등의 공간언어가 고객의 가치 인식 및 만족에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구 결과를 통해 공간언어의 향상을 위한 노력과 함께 이를 현장에서 적극 반영할 필요가 있을 것으로 사료된다.
Abstract
Modern skincare services involve the simultaneous production and consumption of service, making the interaction at the moment of service delivery a crucial factor in shaping the overall customer experience. In skincare settings, where frequent physical contact occurs, nonverbal communication plays a decisive role in providing psychological comfort to customers and shaping their perception of the service. Accordingly, this study aims to examine the impact of skincare professionals’ nonverbal communication on customers’ perceived service value and satisfaction, with the goal of providing fundamental data and insights for effective customer management and successful operation of skincare salons. This study conducted data analysis using SPSS WIN 25.0, applying frequency analysis, factor analysis, reliability analysis (Cronbach’s α), descriptive statistics, correlation analysis, and regression analysis. The survey was administered to a total of 435 customers who visited skincare salons located in Busan, Ulsan, and the Gyeongsang (South and North) provinces, using a 5-point Likert scale. The main focus of the study includes a theoretical review and related analyses on nonverbal communication, service value, and customer satisfaction. The results showed that the four subcomponents of nonverbal communication, namely proxemics, appearance cues, body language, and paralinguistic cues, each had a statistically significant effect on both service value and customer satisfaction. Among these, proxemics had the greatest impact, followed by appearance cues, body language, and paralinguistic cues in that order. Additionally, service value was found to have a strong positive influence on customer satisfaction. In particular, aspects of proxemics such as cleanliness and organization of the surrounding environment, appropriate spatial arrangement, maintaining proper distance during service, and overall comfort of the salon had a significant effect on customers’ perception of value and satisfaction. Therefore, efforts to enhance proxemic communication and actively implement such improvements in practice are considered necessary.
- 발행기관:
- 한국미용예술경영학회
- 분류:
- 미용