전자상거래 위기 상황에서의 소비자 집단담론의 변화: 오픈채팅 기반 토픽, 감정 분석
Consumer Collective Discourse in E-Commerce Crises: Topic and Sentiment Analysis of Open-Chat Data
심현(광운대학교); 황규민(광운대학교); 이주희(광운대학교); 박규동(광운대학교)
26권 11호, 3269~3279쪽
초록
전자상거래 위기는 소비자 신뢰를 빠르게 잠식하고 집단행동을 촉발할 수 있다. 본 연구는 2024년 발생한 대규모 전자상거래 정산 지연 사태 당시 카카오톡 오픈채팅방에서 수집된 125,000여 건의 메시지를 분석하였다. LDA 토픽모델링과 KoBERT 기반 감정분석을 통해 환불·정산 피해, 대응 행동, 감정·커뮤니티라는 세 가지 담론 차원을 확인하였다. 초기에는 환불 불확실성으로 인한 공포가 지배적이었으나, 환불 성공 사례와 커뮤니티 연대가 강화되면서 행복으로 전환되었고, 이후 제도적 대응의 한계가 부각되며 분노로 순환하는 양상을 보였다. 상관분석 결과, 공포는 절차적 모호성과 결합되었고, 행복은 환불 성과 및 상호 지지와 연결되었으며, 분노는 제도적 갈등과 구조적으로 결합되었다. 이벤트 탐지를 통해 감정 급변이 주요 언론 보도와 일치함을 확인하였다. 본 연구는 위기 담론이 경제적 피해를 넘어 집단 정서 동학과 연대 형성으로 확장됨을 보여주며, 효과적인 위기 관리를 위해서는 금전적 구제와 함께 정보 투명성, 감정 지원, 커뮤니티 참여를 포괄하는 다층적 전략이 필요함을 시사한다.
Abstract
E-commerce crises can rapidly erode consumer trust and trigger collective action. This study analyzes over 125,000 messages from KakaoTalk open chatrooms during a major 2024 e-commerce payment crisis. Using LDA (Latent Dirichlet Allocation) topic modeling and KoBERT-based emotion analysis, we identified three discourse dimensions: refund and settlement damage, response actions, and emotional community. Initial fear dominated discussions of refund uncertainties, but shifted to happiness as successful cases appeared and community solidarity strengthened, before cycling back to anger when institutional responses proved inadequate. Correlation analysis revealed structural coupling: fear aligned with procedural ambiguity, happiness with refund successes and mutual support, and anger with institutional conflict. Event detection confirmed that sentiment spikes corresponded with major media reports. These findings demonstrate that discourse extends beyond economic grievances to encompass collective emotional dynamics and solidarity formation, suggesting that effective crisis management requires multilayered strategies addressing transparency, emotional support, and community engagement alongside financial remediation.
- 발행기관:
- 한국디지털콘텐츠학회
- 분류:
- 컴퓨터학