ESG 보고서 텍스트 마이닝을 통한 소비자중심경영(CCM) 전략 변화 연구: 대한항공을 중심으로
A Study on Changes in Consumer Centered Management(CCM) Strategy through Text Mining of ESG Reports: Focusing on the Case of Korean Air Focusing on the Case of Korean Air
곽우현(경운대학교 항공서비스학과)
13권 4호, 185~203쪽
초록
본 연구는 2021년부터 2025년까지 대한항공 ESG 보고서에 포함된 소비자중심경영(CCM) 관련 공시의연도별 변화를 분석하는 것을 목적으로 하며, 특히 ‘VOC(Voice of Customer)’ 섹션에 주목하였다. 이를위해 명사 추출, 키워드 빈도분석, TF-IDF(Term Frequency–Inverse Document Frequency) 등 텍스트마이닝 기법을 활용하여 개선지향 및 문제지향 키워드의 변화를 정량적으로 분석하였다. 또한 개선 관련 서술의 증가 추세가 우연에 의해 발생했는지를 검증하기 위해 비모수적 순열검정(permutation test)을 실시하였다. 분석 결과, 개선지향 키워드는 2022년까지 거의 나타나지 않았으나 2023년부터 뚜렷하게 증가하여2025년에 가장 높은 중요도를 보였다. 반면 문제지향 키워드는 2021년에 가장 높은 수준을 보인 이후2024년까지 감소하였으며, 2025년에 다시 증가하는 패턴을 나타냈다. TF-IDF 분석 결과 또한 동일한 방향성을 보였으며, 2023년 이후 개선 관련 서술이 ESG 공시의 핵심 주제로 부상했음을 확인할 수 있었다. 순열검정 결과, 관측된 개선 비중 증가가 우연히 발생할 확률은 3.5%(p=0.035)에 불과하여 해당 증가 추세가통계적으로 유의함을 입증하였다. 이와 같은 결과는 대한항공의 ESG 보고 전략이 문제 중심 서술에서 서비스 개선 및 고객 경험 향상 중심의 서술로 구조적 전환을 이루고 있음을 시사한다. 본 연구는 소규모 시계열텍스트 자료 분석에서 텍스트마이닝의 유용성을 제시하였으며, ESG의 사회(S) 영역에서 소비자중심경영 공시의 중요성이 점차 확대되고 있음을 보여준다. 본 연구는 ESG 공시 기준의 개선, CCM 정책 개발 및 향후고객 경험 연구의 방향성을 제시한다.
Abstract
This study investigates year-over-year trends in consumer centered management (CCM) disclosures within Korean Air's ESG reports from 2021 to 2025, focusing specifically on the 'Voice of Customer(VOC)' section. This study adopts text mining techniques—noun extraction, keyword frequency analysis, and TF-IDF(Term Frequency–Inverse Document Frequency)—to quantitatively examine shifts in improvement-oriented and problem-oriented keywords. A non-parametric permutation test was further conducted to assess whether the observed increase in improvement-related narratives was statistically significant or attributable to random variation. The results indicate that improvement-oriented keywords were virtually absent until 2022, then experienced marked growth from 2023 onwards, peaking in importance in 2025. In contrast, problem-oriented keywords peaked in 2021, declined significantly through 2024, and rebounded modestly in 2025. TF-IDF analysis corroborated these trends, confirming that improvement-related narratives became a central theme in ESG disclosures from 2023 onward. The permutation test yielded a statistically significant result (p=0.035), indicating that the observed increase in improvement-related content had only a 3.5% probability of occurring by chance. These findings suggest that Korean Air's ESG reporting strategy has undergone a structural shift from problem-centric narratives toward a focus on service enhancement and customer experience improvement. This study validates the effectiveness of text mining methodologies in analyzing small-scale time series textual datasets, while highlighting the expanding significance of CCM disclosures within the social(S) dimension of ESG reports. The results provide actionable insights for enhancing ESG disclosure standards, developing CCM policies, and guiding future research on customer experience.
- 발행기관:
- 한국관광진흥학회
- 분류:
- 관광학일반