브랜드 정체성을 반영한 챗봇 어조 설계: 디자인 씽킹을 통한 전략적 접근
Designing Chatbot Tone Reflecting Brand Identity: A Strategic Approach through Design Thinking
백소정(국민대학교); 김준호(국민대학교); 박도형(국민대학교)
26권 4호, 129~146쪽
초록
최근 챗봇은 고객 응대, 전자상거래, 의료 상담 등 다양한 산업에서 활용되며 브랜드 정체성을 전달하는 핵심 커뮤니케이션 도구로 주목받고 있다. 그러나 기존 챗봇은 플랫폼별로 일관된 브랜드 경험을 제공하지 못해 브랜드 신뢰도와 고객 충성도 저하를 야기할 수 있다. 본 연구는 디자인 씽킹(Design Thinking) 방법론을 적용한 챗봇 어조(Tone and Voice) 설계 프레임워크를 제안한다. 3PL 기업의 CS 데이터와 브랜드 정보 채널을 분석하여 브랜드별 어조 차이를 실증적으로 검토하고 감성적 표현 방식, 정보 전달 방식, 관계 설정 방식의 세 가지 축으로 어조를 분류한 ‘챗봇 어조 팔레트’를 구축하였다. 본 연구의 프레임워크는 챗봇이 브랜드의 핵심 가치와 커뮤니케이션 전략을 유지하면서도 일관된 사용자 경험을 제공하도록 지원한다. 또한 브랜드별 맞춤형 챗봇 설계를 위한 체계적인 방법론을 제시하며 챗봇이 단순한 정보 제공 도구를 넘어 브랜드 경험을 강화하는 핵심 커뮤니케이션 채널로 자리 잡는 데 기여할 것으로 기대된다.
Abstract
Chatbots are widely used in industries such as customer service, e-commerce, and healthcare, serving as key communication tools for delivering brand identity. However, existing chatbots often fail to provide consistent brand experience across platforms, reducing brand trust and customer loyalty. This study proposes a chatbot tone and voice design framework using Design Thinking. By analyzing CS data from 3PL companies and brand information channels, this study empirically examines brand-specific tone differences and develops a "Chatbot Tone Palette" based on three key dimensions: emotional expression, information delivery, and relationship-building styles. The proposed framework ensures chatbots maintain brand values and communication strategies while providing consistent user experience. Additionally, it offers a systematic approach to chatbot design, helping them evolve from simple information providers to key communication channels that enhance brand experience.
- 발행기관:
- 한국지식경영학회
- 분류:
- 경영학