미국 소비자 감성지능이 서비스 평가에 미치는 영향: 지각된 감정노동의 효과를 중심으로
The Effects of Emotional Intelligence on Service Evaluation Among American Consumers: The Role of Perceived Emotional Labor
김석호(서경대학교)
26권 6호, 213~225쪽
초록
본 연구는 미국 소비자를 대상으로 전반적인 서비스 평가에 영향을 미치는 요인을 종사자 요 인과 소비자 요인의 두 차원으로 구분하고, 이들의 상대적 영향력을 구조방정식 모형을 통해 분석하였다. 종사자 요인으로는 고객이 인지한 지각된 진정성과 비진정성을, 소비자 요인으로 는 내적 심리자원인 소비자 감성지능을 연구의 주요 변인으로 구성하였다. 분석 결과, 종사자 의 진심 어린 노력으로 인식된 진정성은 소비자의 전반적인 서비스 평가에 긍정적 영향을 미 치는 것으로 나타났다. 이는 고객이 서비스 상호작용 과정에서 종사자의 태도를 진정성 있게 받아들일수록 서비스 경험의 질을 더 높게 평가함을 의미하며, 인적 상호작용의 핵심 가치가 진정성에 있음을 보여준다. 또한 소비자의 감성지능 역시 서비스 평가에 긍정적 영향을 미치 는 것으로 나타났다. 이는 고객이 자신의 감정을 인식·조절하고 서비스 과정에서의 감정적 자 극을 긍정적으로 해석할수록 서비스 만족도가 높아짐을 시사한다. 반면 지각된 비진정성은 서 비스 평가에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 종사자의 표면적 감정표현이 고객 평가에 부정적 영향을 줄 것이라는 기대와 달리 미국 소비자들의 경우 서비스 상호작용에서 감정표현 의 진정성이 서비스 품질 평가의 주요 기준으로 작용하지 않을 수 있음을 시사한다. 결론적으 로 본 연구는 서비스 평가가 종사자의 진정성과 소비자의 감성지능이라는 두 가지 변수에 유 의한 영향을 미치는 반면 종사자의 비진정성은 서비스 평가에 영향을 미치지 않는 것으로 나 타났다. 이는 서비스 기업이 피상적 친절 교육보다 진정성 기반의 상호작용 역량을 강화하고, 고객의 감성적 특성을 반영한 서비스 전략을 수립해야 함을 제시한다.
Abstract
Purpose : This study aims to empirically investigate the factors influencing overall service evaluation among U.S. consumers by categorizing these factors into two dimensions: employee-related and consumer-related. Specifically, it examines the relative impact of perceived authenticity and perceived inauthenticity (employee-related factors) and consumer emotional intelligence (consumer-related factor) on service evaluation. Research design, data, methodology : The study employs a structural equation modeling (SEM) approach to analyze survey data collected from U.S. consumers. Perceived authenticity and perceived inauthenticity are conceptualized as employee-related constructs reflecting customers’ perceptions during service interactions, while consumer emotional intelligence represents an internal psychological resource of the customer. The model tests the direct effects of these three variables on overall service evaluation. Results : Findings reveal that perceived authenticity significantly and positively affects overall service evaluation, indicating that customers who perceive employees’ attitudes as genuine rate the quality of service higher. Consumer emotional intelligence also shows a positive and significant impact on service evaluation, suggesting that customers with better emotional regulation and positive interpretation skills maintain higher satisfaction. In contrast, perceived inauthenticity does not have a statistically significant effect on service evaluation, contrary to common expectations. Conclusions : The results suggest that overall service evaluation is primarily influenced by employee perceived authenticity and consumer emotional intelligence, while perceived inauthenticity does not significantly affect customer evaluations. These findings imply that service firms should focus more on promoting authentic employee-customer interactions rather than superficial courtesy training and consider customers’ emotional capabilities when designing differentiated service strategies.
- 발행기관:
- 한국무역보험학회
- 분류:
- 무역보험및서비스무역