외식업 종사자의 예절 및 손님 예절 경험에 관한 현상학적 연구
A Phenomenological Study on the Courtesy and Guest Courtesy Experiences of Food Service Workers
고경자(전주기전대학 사회복지상담과); 임성은(전북대학교)
29권 1호, 27~53쪽
초록
연구목적:본 연구는 외식업 종사자들이 식당 운영을 하면서 다양한 손님과의 예절 경험을 어떻게 지각하는지에 관한 주관적 경험을 탐색하는 것을 목적으로 수행되었다. 이를 통해 외식업 종사자와 식당 손님과의 상호작용에서 나타나는 예절 경험의 의미와 본질적 구조를 분석하고, 식당 예절 향상을 위한 방안을 모색하고자 하였다. 연구방법:이를 위해 외식업을 운영하거나 종사하는 15명의 연구 참여자로 선정하여 심층 면담을 진행하였고, Giorgi의 현상학적 방법에 따라 자료를 분석하였다. 연구결과:분석 결과, 16개의 하위 구성요소와 6개의 주요 주제가 도출되었다. 예의 바른 고객은 종사자에게 존중과 배려가 담긴 언어를 사용하고 고려하는 태도를 보이는 사람으로 인식되었다. 참여자들은 서비스 지향적 태도와 사회적･정서적 맥락에 대한 고도의 민감성을 의미하는 ‘눈치백단(Noonchi baekdan)’을 바탕으로 고객과의 상호작용에서 예의를 유지하고자 노력하고 있었다. 일부 종사자들은 고객의 전이된 분노나 강압적인 상호작용에 노출되면서 정서적 고통을 경험한 것으로 보고하였다. 또한 적절한 예의를 지속하기 위해서는 종사자와 고객 간의 상호 존중과 호혜성이 필수적인 요소로 확인되었다. 시사점:본 연구는 외식 서비스 환경에서 종사자들이 경험하는 예의 및 고객 행동에 대한 이해를 심화시키는 데 기여한다. 이러한 결과는 외식 산업 내 서비스 문화와 상호 존중에 기반한 상호작용을 증진하기 위한 교육 및 훈련 프로그램 개발에 시사점을 제공할 수 있다.
Abstract
Objective:This study explored restaurant workers’ subjective experiences of courtesy in interactions with customers, aiming to identify the essential meanings and structures of these experiences and to suggest ways to promote restaurant courtesy grounded in respectful dining practices and mutual respect. Methods:This study conducted in-depth interviews with 15 restaurant owners and workers. Then, this study used Giorgi’s phenomenological method to analyze the data. Results:The analysis yielded 16 subcomponents and 6 major themes. Polite customers were perceived as those who used respectful language and showed consideration toward workers. Participants emphasized maintaining courtesy through a service-oriented mindset and Noonchi baekdan, which means a heightened sensitivity to social and emotional contexts. Some workers experienced emotional distress when exposed to displaced anger or coercive interactions of consumers. Mutual respect and reciprocity were identified as essential elements for sustaining appropriate courtesy. Implications:The findings deepen understanding of courtesy experiences in food service settings and suggest training and educational programs to enhance service culture and respectful interactions in restaurants.
- 발행기관:
- 한국외식경영학회
- 분류:
- 관광학